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消費者滿意度的主要影響因素有哪些?

發布日期:2022-09-09

    1.產品和服務的價值轉移水平:

    消費者對產品或服務的滿意度受到產品或服務的可轉移價值的顯著影響。如果消費者得到的轉移價值高于他的期望值,他往往會感到滿意,而且差值越大,越滿意; 相反,如果消費者獲得的轉移價值低于他的期望值,他往往會感到不滿意,而且差值越大,他就越滿意。 大哥不滿意。

    2.消費者情緒:

    消費者的情緒也會影響他們對產品和服務滿意度的感知。 這些情緒可能是穩定的、預先存在的,例如情緒狀態和對生活的態度。一個非常愉快的時刻、健康的身心、積極的思維方式都對服務體驗的感受產生積極的影響。 相反,當消費者心情不好時,沮喪的情緒就會被帶入他對服務的反應中,使他對任何小問題都不放手或失望。

    3.服務成功或失敗的歸因:

    這里的服務包括與有形產品相結合的售前、售中和售后服務。 歸因是指對事件的感知原因。當消費者對結果感到震驚(服務比預期好太多或太差)時,他們總是試圖尋找原因,他們對原因的評價會影響他們的滿意度。

    例如,汽車雖然修好了,但沒有在消費者預期的時間內修好,消費者認為是什么原因(這有時與實際原因不一致)會影響他的滿意度。

    4.平等或正義的觀念:

    消費者滿意度也會受到平等或公平觀念的影響。正義感是消費者對產品和服務滿意度感知的核心。 (注意這同樣適用于內部員工滿意度)

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